Public cible :

Pré-requis :

Il est recommandé de maîtriser le métier de technicien pour suivre la formation chef d’équipe – les bases du management

Programme :

INTRODUCTION AUX COMPÉTENCES TECHNIQUES ET APTITUDES MANAGÉRIALES DU CHEF D’ÉQUIPE

• Qu’est-ce qu’un technicien ? Quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ?
• Qu’est-ce qu’un chef d’équipe technique ? Quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ?

APPRÉHENDER LE SAVOIR-ÊTRE D’UN CHEF D’ÉQUIPE TECHNIQUE / CHEF DE CHANTIER

• L’assertivité : tester et renforcer son assertivité, savoir faire passer un message
• Déterminer son style managérial pour développer son efficacité
• Comprendre le principe d’autorité, les comportements des équipes restreintes

ANIMATION, MOTIVATION ET OBJECTIFS : LES 3 AXES DE PROGRÈS DU CHEF D’ÉQUIPE TECHNIQUE

• La pyramide de Maslow dans sa dimension professionnelle et managériale
• Pourquoi reconnaître le mode de fonctionnement de chacun des membres de son équipe ? Savoir s’adapter et adapter le poste ou les missions de chacun
• Faire le point sur les missions fondamentales du chef d’équipe technique
• La montée en compétence par le coaching
• La délégation efficace
• Le reporting et les objectifs
• La valorisation et la motivation

SAVOIR CONDUIRE UN ENTRETIEN AVEC UN MEMBRE DE SON ÉQUIPE

• Maîtriser le fonctionnement et mettre en place les techniques d’écoute passive et active
• Retour sur une méthode classique en communication : La reformulation, le questionnement et l’argumentation
• Savoir communiquer efficacement
• Le vocabulaire positif
• La communication non verbale ou comment travailler ses gestes et postures de manager

ADOPTER UN NOUVEAU POSITIONNEMENT DE MANAGER

• Gérer son temps, ses priorités, ses méthodes de travail
• Connaître les grandes lois de la gestion du temps et des priorités
• Différencier l’urgent de l’important, traiter les priorités pour mieux s’organiser
• Introspection méthodologique sur son savoir-faire et sa capacité à gérer son temps

LES BASES POUR GÉRER SON ÉQUIPE AU QUOTIDIEN

• Trouver une organisation adaptée à votre fonctionnement et aux principes fondamentaux
• Optimiser l’organisation des plannings, savoir gérer les imprévus
• Assurer la qualité des prestations et s’assurer de la qualité des prestations
• Maîtriser les situations tendues et gérer les conflits

Public cible :

Tous les salariés au sein d’une entreprise ayant la volonté d’améliorer la gestion de leurs priorités

Pré-requis :

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des
priorités et du temps

Programme :

INTRODUCTION À LA FORMATION GESTION DES PRIORITÉS
– Retour sur son rapport au temps sous forme d’échanges collectifs
– Focus sur la définition de la notion de priorité et de gestion du
temps
– Appréhender les lois de la gestion du temps pour mieux se
positionner

MAÎTRISER LES TECHNIQUES DE GESTION DU TEMPS ET DES
PRIORITÉS EN ENTREPRISE
– Tester sa capacité à gérer son temps
– Définir les parasites de la gestion du temps : les chronovores
– Faire la distinction entre l’urgent et l’important
– Savoir prioriser en fonction de son cœur de métier et de ses
contraintes
– Analyser ses missions et ses tâches à partir des attentes de sa
hiérarchie et de ses clients
– Définition de la notion d’accélération de l’activité
– Définition de la notion de multiplication des activités
– Définition de la notion d’activités plus complexes
– Définition de la notion d’interactions croissantes
– Tester son assertivité et maîtriser son stress, tenir compte de ses
rythmes chronobiologiques
– Mettre en application des outils simples pour gérer ses priorités

IDENTIFIER LES LEVIERS DE L’ORGANISATION POUR GÉRER SES
PRIORITÉS
– Maîtriser le principe de la planification
– Maîtriser le principe de l’;anticipation
– Maîtriser le principe de la programmation
– Maîtriser la notion de résolution de problèmes

SAVOIR OPTIMISER SES MÉTHODES DE TRAVAIL POUR
PRIORISER EFFICACEMENT
– Se fixer des objectifs à CT, MT et LT (court terme, moyen terme et
long terme)
– Simplifier ses tâches et son organisation
– Anticiper l’imprévu, grouper ses activités, économiser les moments
et les tâches
– Standardiser ses actions et son organisation
– Organiser son travail de la journée pour faire face aux imprévus

Public cible :

Pré-requis :

Il est recommandé d’avoir une expérience significative en management pour suivre la formation management participatif et collaboratif

Programme :

S’APPROPRIER ET COMPRENDRE LES OUTILS DU MANAGEMENT PARTICIPATIF

• Retour sur les fondamentaux de la communication managériale orientée vers le dialogue
• Appréhender la notion de délégation dans le cadre du management participatif

STIMULER L’INITIATIVE ET LA CRÉATIVITÉ DE SON ÉQUIPE : PRATIQUER UN MANAGEMENT COLLABORATIF

• Constituer des équipes créatives en jouant la complémentarité des profils
• Instaurer un état d’esprit créatif
• Savoir accueillir les idées de ses collaborateurs
• Intégrer la notion de prise de risques

Savoir gérer les échecs et rebondir

Motiver, valoriser les idées et les initiatives de son équipe

Identifier les conditions nécessaires à l’efficacité créative et lever les obstacles à l’innovation au quotidien

PRATIQUER LES TECHNIQUES D’ANIMATION DE RÉUNIONS DE CRÉATIVITÉ

Analyser le déroulement d’un groupe de créativité

Choisir la bonne méthode et motiver la participation du groupe

S’approprier la boite à outils de l’animateur : les techniques efficaces en créativité

Public cible:

Tous les salariés ayant la volonté d’améliorer la gestion de leur temps 

Pré-requis :

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des
priorités et du temps

Programme :

INTRODUCTION À LA FORMATION GESTION DES PRIORITÉS

– Retour sur son rapport au temps sous forme d’échanges collectifs
– Focus sur la définition de la notion de priorité et de gestion du
temps
– Appréhender les lois de la gestion du temps pour mieux se
positionner

MAÎTRISER LES TECHNIQUES DE GESTION DU TEMPS ET DES
PRIORITÉS EN ENTREPRISE

– Tester sa capacité à gérer son temps
– Définir les parasites de la gestion du temps : les chronovores
– Faire la distinction entre l’urgent et l’important
– Savoir prioriser en fonction de son cœur de métier et de ses
contraintes
– Analyser ses missions et ses tâches à partir des attentes de sa
hiérarchie et de ses clients
– Définition de la notion d’accélération de l’activité
– Définition de la notion de multiplication des activités
– Définition de la notion d’activités plus complexes
– Définition de la notion d’interactions croissantes
– Tester son assertivité et maîtriser son stress, tenir compte de ses
rythmes chrono biologiques
– Mettre en application des outils simples pour gérer ses priorités

IDENTIFIER LES LEVIERS DE L’ORGANISATION POUR GÉRER SES
PRIORITÉS

– Maîtriser le principe de l’;anticipation
– Maîtriser le principe de la planification
– Maîtriser le principe de la programmation
– Maîtriser la notion de résolution de problèmes
SAVOIR OPTIMISER SES MÉTHODES DE TRAVAIL POUR
PRIORISER EFFICACEMENT
– Se fixer des objectifs à CT, MT et LT (court terme, moyen terme et
long terme)
– Simplifier ses tâches et son organisation
– Anticiper l’imprévu, grouper ses activités, économiser les moments
et les tâches
– Standardiser ses actions et son organisation
– Organiser son travail de la journée pour faire face aux imprévus

Public cible :

Pré-requis :

Il est nécessaire de posséder un niveau de connaissance du marché des
Grands Comptes pour suivre la formation vente aux grands comptes

Programme :

FORMATION VENTE AUX GRANDS COMPTES : DÉFINITION DE LA
VENTE AUX GRANDS COMPTES
– Qu’est-ce qu’un grand compte pour une entreprise ?
– Appréhender les procédés de seuil, de vente et de négociation
Grands Comptes
– Mise en contexte sur la nouvelle donne économique
– Appréhender le fonctionnement des grands comptes
SAVOIR PRÉPARER ET ÉTABLIR UN PROCESS DE VENTE AUX
GRANDS COMPTES
– Être en mesure d’établir un process clair pour rechercher les
informations
– Analyser l’organigramme et ses spécificités
– Établir une stratégie d’approche et réparer les questions
indispensables
– Calculer ses solutions de repli
– Approfondir les problématiques de tous protagonistes
– Bâtir les sociogrammes
– Faire preuve d’empathie intellectuelle pour accroître sa pertinence
et lever les blocages en les utilisant
– Focus sur le Herrmann Brain Dominance Instrument – HBDI
– Assimiler le fonctionnement du Process Communication
Management
– Analyser les points forts et les points faibles de son offre et ceux
de la concurrence
L’ENTRETIEN GRAND COMPTE OU COMMENT ASSURER UN
RENDEZ-VOUS EFFICACE
– Rappel des fondamentaux d’un entretien de vente

– Prendre connaissance de la conduite d’un entretien avec des
Grands comptes
– S’informer sur les différentes étapes à respecter
– Optimiser efficacement la présentation de son offre
NÉGOCIATION OU NÉGOCIATION GRAND COMPTE : MAÎTRISER
L’APPROCHE
– Analyser et déterminer les stratégies et les tactiques de
négociation
– Préparer une matrice sur les objectifs à atteindre, les solutions de
repli ainsi que les concessions et contrepartie
– S’affirmer au cours d’une négociation
– Communiquer en négociation
– Déjouer les pièges des acheteurs
– Étalonner les 6 contraintes
– Défendre ses marges en utilisant les règles d’or
– Aller à la signature
CONNAÎTRE LE PRINCIPE DE FIDÉLISATION DES GRANDS
COMPTES
– Savoir conclure un entretien, garder le contact et assurer un suivi
dans le temps
– Trucs et astuces du commercial grands comptes

Public cible :

Pré-requis :

Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre une formation commerciale sur mesure

Programme :

RETOUR SUR LES NOTIONS DE LA VENTE EN BTOB ET DE LA
RELATION COMMERCIALE
– Identifier les compétences indispensables pour être un bon
vendeur
– Matérialiser les particularités de la vente complexe
– Quelles sont les étapes de la vente en BtoB ? Quelles différences
avec le BtoC ?
– Comprendre « MA » relation client (Réflexion en binôme en
respectant le mixage)
– Mon attitude peut-elle favoriser une vente ? (Réflexion en binôme
en respectant le mixage)

RETOUR SUR LES BONNES PRATIQUES : LES TECHNIQUES DU
COMMERCIAL AVERTI
– Cette annexe pédagogique définit les objectifs et le programme de
la formation, tels que validés par le commanditaire.
– Les moyens pédagogiques et techniques utilisés sont les suivants :
plan de cours détaillés, paperboard, informatique,
– vidéoprojection, documents d’animation (supports de cours,
photocopies, diapositives), exercices pratiques (collectifs,
individuels, oraux, écrits).
– La société cliente s’assurera que son stagiaire possède le niveau
de connaissance préalable requis pour le stage.
– Rappel des principes de la préparation d’un entretien : connaître
son interlocuteur et son entreprise
– Les 7 règles d’or de la communication et le modèle de Shannon /
Weaver

– Apprendre à mieux connaître son mode de communication
– Apprendre à mieux connaitre le style de communication de son
interlocuteur
– Se synchroniser et s’adapter avec son interlocuteur avec efficacité
selon la situation
– Découvrir les besoins du client, travailler son questionnement
avec l’analyse SPIR (Situation, Problème, Implication, Résultat
espéré)
Exercice pratique en binôme
– Rappel sur la notion d’écoute active (questionnement +
reformulation)
– Exercice sur les différents types de questionnement (profil prospect
et client réels)
– Agir en stratège : avoir une bonne intelligence du terrain ; avoir une
aptitude à anticiper et à être créatif, avoir de la
volonté et avoir une bonne capacité à tirer parti de ce qui se
passe.

Pré-requis :

Il est recommandé d’exercer une activité commerciale pour suivre la
formation vente additionnelle cross selling et up selling

Programme :

RETOUR SUR LES GRANDS PRINCIPES DE LA VENTE : RAPPEL
DES FONDAMENTAUX
– Mener la conduite d’un entretien de vente de l’accueil à
l’argumentaire
– S’approprier des méthodes professionnelles : écoute,
questionnement, reformulation

INTÉGRER LE PRINCIPE DES VENTES COMPLÉMENTAIRES : LE
CROSS SELLING OU CROSS SELL
– Le cross selling ou comment vendre des produits complémentaires
avec méthode
– Intégrer le plan de vente « Cross selling » dans sa démarche
commerciale
– Identifier les arguments et anticiper les objections

COMPRENDRE LE PRINCIPE DE LA MONTÉE EN GAMME : LE UP
SELLING OU COMMENT VENDRE DES PRODUITS DE GAMME
SUPÉRIEURE
– Le plan de vente « Up selling » : oser la montée en gamme
– Identifier les arguments et anticiper les objections du up selling
– Capitaliser sur le profil des clients pour adapter son argumentation

DE LA FICHE TECHNIQUE À L’ARGUMENTAIRE
– Quels arguments pour quels besoins ? Choisir – Classer – Ajuster –
Présenter ses arguments
– Focus sur la réfutation des objections
– Comprendre le processus psychologique d’une objection
– La dissonance cognitive – De la question à l’objection – Les
différentes objections
– Sélectionner une méthode de réfutation des objections
– Méthode de l’anticipation, de l’atténuation, du contre-pied, de
l’isolement
– Méthode de l’argument récursif, de la division, de l’addition
– Méthode comparative, différentielle

Public cible :

Téléconseillers, superviseurs et managers

Pré-requis :

Il est recommandé d’avoir une expérience en tant que téléconseiller ou de manager pour suivre la formation superviseur en centre d’appels

Programme :

DÉVELOPPER UNE VISION “CLIENT” AVEC VOS ÉQUIPES

• Appréhender la notion de client, « premier capital de l’entreprise »
• Développer la connaissance du client et manager la valeur client auprès de ses équipes
• Comprendre et identifier son organisation interne
• Intégrer les étapes de la relation client : information, vente / transaction, SAV…
• Intégrer les processus connexes : ADV, satisfaction clientèle
• Comprendre l’importance des systèmes d’informations et des BDD ou CRM
• Assurer le relais interne avec les autres services et la direction
• Respecter la qualité de service et assurer le respect de la qualité de service par son équipe

SE COMPORTER EN MANAGER, MANAGER UNE ÉQUIPE DE TÉLÉCONSEILLERS OU TÉLÉVENDEURS

• Comprendre le rôle et les fonctions du manager d’un centre d’appels
• Maîtriser sa communication au quotidien
• Se positionner dans le triangle : mes collaborateurs, mes supérieurs et moi
• Travailler son expression verbale et non verbale
• Animer et motiver ses collaborateurs au quotidien
• Savoir former et transmettre ses savoirs, l’accompagnement de ses collaborateurs
• Gérer les tensions avec méthode et pragmatisme
• Les conflits directs avec un téléconseiller
• Les conflits indirects remontés par les téléconseillers
• Respecter une politique qualité et assurer le respect des procédures internes

MAÎTRISER LES OUTILS DE LA SUPERVISION EN ÉMISSION OU RÉCEPTION D’APPELS

• Fixer et atteindre des objectifs : l’encadrement de ses équipes
• Formaliser les processus et maîtriser les modes opératoires
• Connaître la configuration des postes et du plateau
• Gérer et exploiter les écoutes, appels enregistrés et appels mystère
• Réaliser une double écoute avec méthode
• Débriefer sur un enregistrement ou une double écoute
• Gérer les files d’attente en maîtrisant techniques et communication
• Gérer les incidents : absences, pannes, réclamations, litiges…
• Analyser le trafic, les demandes clients et assurer un reporting
• Dimensionner et planifier ses équipes

Public cible :

Pré-requis :

Il est recommandé d’occuper des fonctions d’encadrement pour suivre la formation délégation : Savoir déléguer efficacement

Programme :

PRÉALABLES SUR LA DÉLÉGATION EN MANAGEMENT : EN COMPRENDRE LES ENJEUX

• Retour sur les objectifs de la délégation et son intérêt
• Identifier les obstacles fréquemment rencontrés dans la délégation
• Mesurer les apports de la délégation pour :

*Le manager

*Les collaborateurs

*L’entreprise au sens large

ANALYSE DES RÉSISTANCES PSYCHOLOGIQUES DU MANAGER À LA DÉLÉGATION À PARTIR D’OUTILS D’ÉTUDE DE SA PERSONNALITÉ

• Quels sont ses véritables freins et comment se manifestent-ils ?
• Leurs causes et origines dans sa personnalité
• Les effets sur le manager
• Les stratégies à mettre en place pour les éliminer ou tout au moins les gérer

ÉLABORATION DE STRATÉGIES DE DÉLÉGATION PRENANT EN COMPTE LES MISSIONS ET L’ENVIRONNEMENT DU MANAGER

• Savoir fixer des objectifs en matière de délégation
• Mise en place d’un plan de promotion de la délégation
• Traitement des objections de ses collaborateurs
• Élaboration d’un plan d’action et mise en place du suivi
• Entraînements pratiques à la gestion de ses résistances

SIMULATIONS DE CONDUITE D’ENTRETIENS DE PROMOTION DE LA DÉLÉGATION 

• Sur le fond : Argumentaire, objections, suivi
• Sur la forme : comportements, attitudes

Public cible :

Pré-requis :

Il est recommandé de maîtriser les missions du téléconseiller pour suivre la formation manager un centre d’appels

Programme :

INTÉGRER LE POSITIONNEMENT DU RESPONSABLE/MANAGER D’UN CENTRE D’APPELS

• Mesurer les impératifs spécifiques de son activité (management d’un centre de contact)
• Déterminer le rôle et le positionnement du manager dans un contexte de centre d’appels (information et conseil)
• Réflexion sur le positionnement du responsable avec son équipe
• Se positionner en manager coach de son équipe
• Favoriser un climat de travail épanouissant et favorable à l’efficacité en équipe

ANIMER ET PILOTER SON ÉQUIPE DE TÉLÉCONSEILLERS : ASSIMILER LES COMPÉTENCES CLÉS

• Savoir comment pratiquer la double écoute de façon professionnelle
• Motiver, accompagner ses collaborateurs pour les monter en compétence
• Intégrer et pratiquer l’analyse qualitative dans son management
• Réussir ses temps forts de manager
• Briefings quotidiens et débriefings
• Réunions hebdomadaires
• Entretiens individuels mensuels
• Mise en place d’objectifs quantitatifs et qualitatifs
• Suivi des objectifs

SAVOIR COMMENT ACCOMPAGNER LES TÉLÉCONSEILLERS AU QUOTIDIEN

• Gérer la formation sur poste et la gestion des process
• Prendre connaissance des recommandations liées à l’activité du téléconseiller
• Focus sur l’écoute et le retour des enregistrements
• Etre en mesure d’assurer efficacement la gestion des débordements
• Etre en mesure d’assurer efficacement la gestion des flux versus les équipes
• Accompagner ses collaborateurs en période de rush