Public cible :

Responsable des ressources humaines et salariés en charge du recrutement 

 Pré-requis :

 Occuper des fonctions d’encadrement même depuis peu pour suivre la formation Initiation au recrutement du personnel

Programme :

COMMENT METTRE EN PLACE UNE DÉMARCHE DE RECRUTEMENT ? LES PREMIÈRES ÉTAPES

• Introduction : quelles sont les conséquences du recrutement pour l’entreprise et les candidats ?
• Savoir déterminer un rétroplanning de recrutement et fonctionner en mode projet
• Quel profil recruter ? Intégrer le manager, ou le responsable du service, dans votre démarche de recrutement
• Réaliser un brief de la demande, comprendre le besoin en RH
• Définir les éléments clés de la définition du poste et du profil idéal de candidat
• Où et comment obtenir des CV ?
• Rédaction d’une annonce et culture d’entreprise, les clés de la rédaction
• Focus sur le cadre juridique d’une annonce et le principe de non-discrimination
• Les sources standards de CV : fichier interne, réseau, cabinet, web, annonce online et offline, etc
• La promotion interne : Les candidatures potentielles au sein de l’entreprise

ORGANISER AVEC MÉTHODE LA PRÉSÉLECTION DES CANDIDATURES

• Déterminer les critères de sélection en fonction de vos attentes et de la définition du poste
• Faire le premier tri des candidatures : la lecture rapide d’un CV, la première sélection
• Le second tri : Lire et déchiffrer un curriculum vitae, approfondir sa lecture et retenir des CV
• La réponse aux candidats : Quelles sont les bonnes pratiques ?
• CV retenu : comment convoquer les candidats ? Comment valider un profil ?
• CV non retenu : mail type, téléphone, courrier, automatiser ses réponses

S’APPROPRIER LE SAVOIR-FAIRE DU RECRUTEUR LORS DE L’ENTRETIEN DE RECRUTEMENT

• Retour sur la posture du recruteur lors de l’entretien
• Savoir travailler sa communication et véhiculer une image positive de son entreprise
• Intégrer la posture du RH en recrutement : comment se positionner ?
• Les différentes techniques d’entretien : techniques indirectes et décodage des réponses
• Les techniques de formulation des questions : ouvertes, fermées, orientées, etc.
• Focus sur les questions et sujets discriminants
• Développer son écoute active, se centrer sur le candidat
• Observation du comportement verbal et non verbal
• Repérage des attitudes et des défenses, gérer les blocages et les difficultés d’expression
• Apprécier les réelles motivations et les attentes du candidat

MENER UN ENTRETIEN DE RECRUTEMENT STRUCTURÉ AVEC UN CANDIDAT

• Focus sur les documents à utiliser lors de l’entretien
• Ne pas oublier de se munir du CV et de ses notes !
• Utiliser, développer, faire évoluer sa grille de recrutement
• Savoir prendre des notes pertinentes et compréhensibles
• Le déroulement de l’entretien : la matrice-guide de l’entretien de l’accueil à la conclusion
• Appréhender les thèmes à aborder lors de l’entretien et leur chronologie
• L’accueil du candidat : l’importance des premières minutes, être attentif aux premières réactions
• La présentation du candidat : Analyse du cursus estudiantin et professionnel
• La présentation du poste à pourvoir
• Les échanges : questions / réponses ouvertes
• La conclusion et les échanges informels

Public cible :

Responsable des ressources humaines et salariés en charge du recrutement et intégration de nouveaux personnels 

Pré-requis :

Occuper des fonctions d’encadrement pour suivre la formation intégration de nouveaux personnels

Programme :

RETOUR SUR LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL D’UN NOUVEAU SALARIÉ

• Définition de la notion d’accueil et d’intégration : Qu’est-ce que l’intégration en entreprise ?
• Pourquoi organiser l’intégration d’un salarié ? Quels sont les enjeux de l’intégration ?
• Appréhender le fonctionnement de la désignation des chargés d’intégration

APPRÉHENDER ET MAÎTRISER LES MISSIONS DE L’ACCUEILLANT EN ENTREPRISE

• Appréhender les enjeux de l’intégration d’n nouvel embauché pour l’entreprise
• Maîtriser les principes d’accueil d’un nouveau salarié
• Savoir communiquer et développer son aisance relationnelle
• Appréhender les comportements d’apprentissage
• Connaître les différentes structures mentales : matrice de Ned HERRMANN
• Savoir comment présenter l’entreprise, le service et la fonction exercée

APPROFONDIR LA CONSTRUCTION D’UN PARCOURS D’INTÉGRATION INNOVANT

• Développer un processus d’accueil commun à chaque nouveau salarié
• Capitaliser sur les points essentiels à présenter (entreprise, équipe, poste, fonctionnement, culture, etc.)
• Identifier les étapes et la chronologie des étapes
• Structurer et piloter les modules d’accueil
• Mettre en synergie la hiérarchie, le service RH et le service du nouveau salarié
• Élaborer un livret d’accueil et les documents d’accueil

SAVOIR COMMUNIQUER ET INTÉGRER LE NOUVEL ARRIVANT DANS DE BONNES CONDITIONS

• La communication avec l’équipe d’accueil : sensibiliser, informer et anticiper
• Savoir lever les blocages, motiver et résoudre les situations conflictuelles dans l’équipe avec le nouveau salarié
• Définir les missions de chacun (salarié et équipe) avec précision

ACCOMPAGNER, ÉVALUER, SUIVRE ET FORMER UN NOUVEL EMBAUCHÉ

• Structurer la formation du nouveau collaborateur (poste de travail, process interne, solutions informatiques, etc.)
• Assurer la compréhension des enjeux, du poste et des résultats attendus
• Savoir faire évoluer ses méthodes en fonction du type de poste, des profils et personnalités
• Organiser l’évaluation du nouvel embauché dans le temps : planifier des entretiens avec le ” tuteur” et le manager
• Savoir être force de proposition pour assurer une intégration réussie :
• Proposer une méthodologie adaptée à la culture de votre entreprise
• Identifier des pratiques originales favorisant les échanges et le bien-être de chacun (atelier découverte, visite des locaux, rencontre avec des personnes clés, etc.)

Public cible :  

Pré-requis :

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation service après-vente

(SAV) et relation clients.

Programme :

INTRODUCTION AU SAV : QU’EST-CE QU’UN SERVICE APRÈS VENTE ?

• Identifier les compétences techniques et les aptitudes relationnelles nécessaires pour assurer un bon SAV
• Qu’est-ce qu’un SAV ? Comment se positionne un SAV dans l’organisation d’une entreprise ?
• Quelles sont les qualités nécessaires pour assurer un suivi de qualité ?
• Savoir identifier les raisons de la perte d’un client
• Déterminer les comportements et motivations d’un client
• Appréhender la responsabilité de chacun dans la satisfaction et la fidélisation du client
• Les enjeux de l’entreprise dans la satisfaction du client

MAÎTRISER LES ATTITUDES ET COMPORTEMENTS À ADOPTER POUR ASSURER UN BON SERVICE CLIENT

• Retour sur les principes de la communication orale
• Principes fondamentaux de la communication
• La notion de vocabulaire positif
• La communication non verbale : les gestes qui parlent
• Savoir conduire un entretien SAV avec méthode et efficacité
• Accueillir le client et initier un climat de confiance
• Comprendre et analyser les attentes du client
• Savoir gérer les critiques des clients et défendre son entreprise ou son produit
• Présenter une solution technique ou commerciale

SAV ET GESTION DES APPELS TÉLÉPHONIQUES

• Les fondamentaux de la communication téléphonique
• Le langage verbal (Débit – Rythme – Intonation – Volume)
• Le vocabulaire conventionnel
• Les expressions propres à la communication téléphonique
• Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise
• Les savoir-faire de pointe dans le cadre de la gestion d’un appel téléphonique SAV
• Les étapes d’un appel entrant
• Répondre à une demande de renseignements
• La gestion des réclamations et des litiges
• Apporter une solution technique ou commerciale

L’APRÈS INTERVENTION DU SAV : ASSURER UNE LIVRAISON PROFESSIONNELLE

• Rendre visible le service rendu
• Former et informer le client : Vérifier le fonctionnement du matériel
• La présentation du prix et l’explication de la facture Vs La prise en charge sous garantie
• La conclusion de l’entretien, s’assurer de la satisfaction du client

Public cible :

Pré-requis :

Il est recommandé d’avoir une expérience significative en management pour suivre la formation management participatif et collaboratif

Programme :

S’APPROPRIER ET COMPRENDRE LES OUTILS DU MANAGEMENT PARTICIPATIF

• Retour sur les fondamentaux de la communication managériale orientée vers le dialogue
• Appréhender la notion de délégation dans le cadre du management participatif

STIMULER L’INITIATIVE ET LA CRÉATIVITÉ DE SON ÉQUIPE : PRATIQUER UN MANAGEMENT COLLABORATIF

• Constituer des équipes créatives en jouant la complémentarité des profils
• Instaurer un état d’esprit créatif
• Savoir accueillir les idées de ses collaborateurs
• Intégrer la notion de prise de risques

Savoir gérer les échecs et rebondir

Motiver, valoriser les idées et les initiatives de son équipe

Identifier les conditions nécessaires à l’efficacité créative et lever les obstacles à l’innovation au quotidien

PRATIQUER LES TECHNIQUES D’ANIMATION DE RÉUNIONS DE CRÉATIVITÉ

Analyser le déroulement d’un groupe de créativité

Choisir la bonne méthode et motiver la participation du groupe

S’approprier la boite à outils de l’animateur : les techniques efficaces en créativité

Décoder, évaluer et exploiter les informations collectées

DÉVELOPPER UN SYSTÈME LOCAL DE MANAGEMENT DES IDÉES

Elaborer un processus adapté au périmètre de son équipe

Préparation

Production

Evaluation

Application

valorisation

Animer la participation des différents acteurs

Piloter le système de management des idées