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Relation client et communication commerciale​

Relation client et communication commerciale

ExProfesso détient une équipe aux expertises multidisciplinaires, et se donne comme objectif de vous aider à améliorer la satisfaction de votre clientèle.

Nous intervenons pour vous apporter les outils indispensables pour gérer toutes les tâches qui impliquent les interactions avec le CLIENT. De la prospection jusqu’au service après-vente. N’oublions pas que la relation client est au centre de l’activité de votre entreprise. Nous sommes là pour vous accompagner.

Travaillons ensemble pour focaliser nos efforts sur le maintien de l’excellence de votre relation client

Liste des programmes

Formation Inter

1300 € /Personne
  • Pour 2 jours de formation
Demander un devis

Formation Intra

2750 € /Groupe
  • Pour 2 jours de formation
Demander un devis

Objectifs :

  • Maîtriser la relation commerciale de la fonction accueil sur un point
    de vente
  • Valoriser l’image de l’entreprise par une prise en charge efficace
    du client
  • Assurer un accueil de qualité propice à l’échange et la
    communication
  • Capitaliser sur une image agréable et rassurante en véhiculant les
    valeurs de votre marque

    Public cible :

  • Toutes les personnes en contact avec la clientèle

     

    Pré-requis :

    Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation accueil client en
    magasin

    Programme :

  • ASSIMILER LES ENJEUX DE L’ACCUEIL CLIENT POUR UN MAGASIN OU BOUTIQUE

    • Professionnaliser le cadre de l’accueil client en magasin
    • Appréhender la situation de la personne accueillie
    • Identifier ses motivations
    • Capitaliser sur ses attentes
    • Identifier les sources de mécontentement ou les frustrations pour mieux anticiper
    • Situer son style d’accueil dans différentes situations
    • Réaliser un inventaire des situations et comportements à adopter en fonction des situations
    • Renforcer les attitudes positives et faire d’une force ses points “négatifs”

    IDENTIFIER LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL EN MAGASIN

    • Identifier les points essentiels de l’accueil en magasin
    • La posture à privilégier à l’accueil
    • Le vocabulaire professionnel et propre à la culture de son entreprise
    • Le sourire et le savoir être !
    • Assurer la prise en charge du client : les demandes clés
    • La demande d’information sur un produit ou un service
    • La demande technique

    APPRÉHENDER LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION À L’ACCUEIL

    • Assimiler les principes de la communication verbale et non verbale
    • Savoir installer un climat de confiance entre le client et le personnel
    • Gérer les situations difficiles en maîtrisant son stress ou ses émotions
    • Savoir s’affirmer et conduire un échange efficace et professionnel


Objectifs :

  • Améliorer l’efficacité de l’accueil physique et téléphonique par la
    confiance et l’;aisance dans son expression et son comportement
  • Connaître les principes fondamentaux de la communication
    interpersonnelle
  •  Harmoniser les pratiques, mieux adapter l’attitude et le discours
    aux attentes de son interlocuteur et à l’image de son établissement

    Public cible :

  • Tous les salariés en contact avec la clientèle

     

    Pré-requis :

    Il est recommandé de maîtriser le Français pour suivre la formation
    accueil physique et téléphonique

    Programme :

    RETOUR SUR LA NOTION D’ACCUEIL DANS UNE ENTREPRISE PRIVÉE OU PUBLIQUE

    • Qu’est-ce que l’accueil ? Pourquoi se former à l’accueil dans une entreprise
    • Comprendre le principe de la qualité de service à l’accueil et son importance pour l’image de son entreprise
    • Focus sur la notion de confidentialité et de discrétion, un levier professionnel indispensable

     

    APPRÉHENDER LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL PHYSIQUE EN ENTREPRISE : DÉVELOPPER SES COMPÉTENCES

    • Assimiler les notions fondamentales du langage non verbal ou les postures à adopter
    • Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
    • La gestion de l’espace ou la proxémique
    • La gestuelle et son décodage
    • Les postures à adopter, les attitudes à éviter
    • Assimiler les notions fondamentales du langage verbal de l’accueil physique
    • Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
    • Le vocabulaire conventionnel de l’accueil physique
    • Les règles de la communication avec l’autre
    • Le vocabulaire positif et approprié à son entreprise
    • Le questionnement efficace et rassurant

     

    MAÎTRISER LES TECHNIQUES DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE DANS UNE ENTREPRISE

    • Identifier et maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
    • Comment assurer une réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
    • Intégrer les techniques particulières propres à l’accueil téléphonique en entreprise
    • Transférer un appel
    • Prendre un message, mettre en attente
    • Gérer les doubles appels

     

    TRAITER EFFICACEMENT ET PROFESSIONNELLEMENT LES DEMANDES DES VISITEURS, CLIENTS OU DU PUBLIC EN GÉNÉRAL

    • L’accueil et identification de son interlocuteur : un pas vers la personnalisation du contact
    • Identifier la demande de son interlocuteur avec méthode
    • Les techniques de questionnement
    • Les techniques d’écoute pour mieux comprendre les attentes ou la demande (développer l’attitude d’écoute)
    • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
    • Énoncer un plan d’actions
    • Savoir prendre congé et s’assurer que son interlocuteur est satisfait

     

    MAÎTRISER LES SITUATIONS FRAGILES, GÉRER UN INTERLOCUTEUR DÉSAGRÉABLE À L’ACCUEIL

    • Retour sur la sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
    • Identifier la typologie des interlocuteurs et leur mode de fonctionnement
    • Appréhender le principe de l’assertivité et de la conduite d’entretien
    • Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul face aux interlocuteurs agressifs
    • Savoir travailler son empathie et développer un climat de confiance
    • Identifier les techniques fondamentales de la gestion des tensions à l’accueil

Objectifs :

  • Appréhender les secrets et techniques permettant le
    développement du charisme du commercial
  • Développer une mentalité de réussite en identifiant ses forces et
    ses faiblesses
  • Intégrer l’asservité dans ses échanges commerciaux avec ses
    client

    Public cible :

  • Managers commerciaux et commerciaux

     

    Pré-requis :

    Il est recommandé d’exercer une activité commerciale pour suivre notre
    formation assertivité pour les commerciaux

    Programme :

    QU’EST-CE QUE L’ASSERTIVITÉ ?

    – Énoncé de la définition de l’assertivité selon Webster
    – Appréhender les conditions objectives de l’affirmation de soi
    impossible
    – Définition de la notion de zone dans l’assertivité : confort, risque et
    panique

    PRENDRE CONNAISSANCE DES CONDITIONS SUBJECTIVES DE
    L’AFFIRMATION IMPOSSIBLE

    – S’affirmer, c’est d’abord devenir adulte ou un bon commercial !
    – S’affirmer, c’est reconnaître la légitimité de ses droits ou des
    avantages de son offre
    – S’affirmer, c’est déclarer les droits de chacun ou respecter son
    client

    S’APPROPRIER LES PRINCIPAUX USAGES DE L’AFFIRMATION DE
    SOI DANS LA VENTE

    – Entrer en relation avec un autre
    – Formuler clairement une proposition ou un refus
    – Développer des relations d’intimité et engager son interlocuteur
    dans un climat de confiance

    MAÎTRISER LA NÉGOCIATION ET L’OUTIL ASSERTIVITÉ

    – Savoir entrer dans une phase de closing commercial avec
    l’assertivité
    – Surmonter un conflit ou une zone d’incompréhension avec un client
    – Aboutir à un compromis réaliste

Objectifs :

  • Développer la capacité à conclure des projets commerciaux en
    maîtrisant les techniques principales de closing-
  • S’approprier les fondamentaux de la démarche commerciale
    orientée vers le closing
  • Se sentir responsable et redevable de la signature des
    commande

    Public cible :

  • Managers commerciaux et commerciaux

     

    Pré-requis :

    Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de l’entretien de vente
    pour suivre la formation closing commercial

    Programme :

  • INTRODUCTION À LA FORMATION CLOSING : SE REPRÉSENTER
    LES CERCLES OUVRANTS
    – Briser la glace : Identifier les besoins interpersonnels de l’individu
    – Présentation du modèle Important Compétent Apprécié de W.
    Schutz
  • CONNAÎTRE LES ÉTAPES DE LA VENTE – RAPPEL
    – Se remémorer les étapes de la vente
    – Construction par les participants du cycle de vente en 5 étapes
    – Quelles sont les étapes de la vente ? À quoi servent-elles ?
    – Quel est le livrable en sortie de chaque étape
  • APPRÉHENDER LE PROCESSUS ET LES OBJETS CLOSING
    – Comprendre que le closing est un processus continu qui démarre
    dès le premier contact avec le prospect
    – Intégrer les 4 objets principaux du closing (besoin, critères de
    décision, passage à l’acte, commande)
    – Apport sur la notion de processus continu : “Le closing est l’art et la
    manière de conduire progressivement la vente vers un
    dénouement favorable”
    – Présentation des 4 objets sur lesquels closer
    – Closing sur le besoin
    – Closing sur les critères de décision
    – Closing sur le passage à l’acte
    – Closing sur la commande
  • MAÎTRISER LES PRINCIPALES MÉTHODES DE CLOSING POUR
    OBTENIR UNE SIGNATURE
    – (Re)Découvrir et pratiquer les principales méthodes de closing
    – Apport sur les 3 principales méthodes de closing
    – Les propositions test- La conclusion directe
    – L’offre d’une alternative
  • TRAITER LES OBJECTIONS – RAPPEL POUR PRENDRE À
    CONTRE-PIEDS LES OBJECTIONS
    – Connaître les différents types d’objection
    – Se remémorer différentes méthodes de traitement d’objection
    – Rappel sur différentes méthodes de traitement d’objection
    – Éclairage par l’animateur sur les 5 attitudes objectrices
    – Attitudes productives (écoute, compréhension, validation) et
    contre-productives (opposition, démenti)
  • ASSIMILER LES BARRAGES ULTIMES AU CLOSING DE LA
    COMMANDE
    – Apprendre et pratiquer les techniques de traitement des 10
    barrages ultimes au closing de la commande
    – Apport sur le traitement des 10 barrages ultimes au closing de la
    commande

Objectifs :

  •  Découvrir les règles de la gestion du temps et des priorités au
    travail
  •  Identifier et prioriser ses actions en fonction de son activité,
    savoir organiser et planifier ses activités au quotidien et dans le
    temps
  •  Maîtriser les techniques de gestion du temps et des priorités

    Public cible :

  • Tous les salariés au sein d’une entreprise ayant la volonté d’améliorer la gestion de leurs priorités

     

    Pré-requis :

    Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des
    priorités et du temps

    Programme :

    INTRODUCTION À LA FORMATION GESTION DES PRIORITÉS
    – Retour sur son rapport au temps sous forme d’échanges collectifs
    – Focus sur la définition de la notion de priorité et de gestion du
    temps
    – Appréhender les lois de la gestion du temps pour mieux se
    positionner

    MAÎTRISER LES TECHNIQUES DE GESTION DU TEMPS ET DES
    PRIORITÉS EN ENTREPRISE
    – Tester sa capacité à gérer son temps
    – Définir les parasites de la gestion du temps : les chronovores
    – Faire la distinction entre l’urgent et l’important
    – Savoir prioriser en fonction de son cœur de métier et de ses
    contraintes
    – Analyser ses missions et ses tâches à partir des attentes de sa
    hiérarchie et de ses clients
    – Définition de la notion d’accélération de l’activité
    – Définition de la notion de multiplication des activités
    – Définition de la notion d’activités plus complexes
    – Définition de la notion d’interactions croissantes
    – Tester son assertivité et maîtriser son stress, tenir compte de ses
    rythmes chronobiologiques
    – Mettre en application des outils simples pour gérer ses priorités

    IDENTIFIER LES LEVIERS DE L’ORGANISATION POUR GÉRER SES
    PRIORITÉS
    – Maîtriser le principe de la planification
    – Maîtriser le principe de l’;anticipation
    – Maîtriser le principe de la programmation
    – Maîtriser la notion de résolution de problèmes

    SAVOIR OPTIMISER SES MÉTHODES DE TRAVAIL POUR
    PRIORISER EFFICACEMENT
    – Se fixer des objectifs à CT, MT et LT (court terme, moyen terme et
    long terme)
    – Simplifier ses tâches et son organisation
    – Anticiper l’imprévu, grouper ses activités, économiser les moments
    et les tâches
    – Standardiser ses actions et son organisation
    – Organiser son travail de la journée pour faire face aux imprévus

Objectifs :

  • Découvrir les règles de la gestion du temps et des priorités au
    travail
  •  Identifier et prioriser ses actions en fonction de son activité,
    savoir organiser et planifier ses activités au quotidien et dans le
    temps
  •  Maîtriser les techniques de gestion du temps et des priorités

    Public cible :

  • Tous les salariés ayant la volonté d’améliorer la gestion de leur temps

     

    Pré-requis :

    Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des
    priorités et du temps

    Programme :

    INTRODUCTION À LA FORMATION GESTION DES PRIORITÉS

    – Retour sur son rapport au temps sous forme d’échanges collectifs
    – Focus sur la définition de la notion de priorité et de gestion du
    temps
    – Appréhender les lois de la gestion du temps pour mieux se
    positionner

    MAÎTRISER LES TECHNIQUES DE GESTION DU TEMPS ET DES
    PRIORITÉS EN ENTREPRISE

    – Tester sa capacité à gérer son temps
    – Définir les parasites de la gestion du temps : les chronovores
    – Faire la distinction entre l’urgent et l’important
    – Savoir prioriser en fonction de son cœur de métier et de ses
    contraintes
    – Analyser ses missions et ses tâches à partir des attentes de sa
    hiérarchie et de ses clients
    – Définition de la notion d’accélération de l’activité
    – Définition de la notion de multiplication des activités
    – Définition de la notion d’activités plus complexes
    – Définition de la notion d’interactions croissantes
    – Tester son assertivité et maîtriser son stress, tenir compte de ses
    rythmes chrono biologiques
    – Mettre en application des outils simples pour gérer ses priorités

    IDENTIFIER LES LEVIERS DE L’ORGANISATION POUR GÉRER SES
    PRIORITÉS

    – Maîtriser le principe de l’;anticipation
    – Maîtriser le principe de la planification
    – Maîtriser le principe de la programmation
    – Maîtriser la notion de résolution de problèmes
    SAVOIR OPTIMISER SES MÉTHODES DE TRAVAIL POUR
    PRIORISER EFFICACEMENT
    – Se fixer des objectifs à CT, MT et LT (court terme, moyen terme et
    long terme)
    – Simplifier ses tâches et son organisation
    – Anticiper l’imprévu, grouper ses activités, économiser les moments
    et les tâches
    – Standardiser ses actions et son organisation
    – Organiser son travail de la journée pour faire face aux imprévus

Objectifs :

  • Prendre connaissance des spécificités liées aux grands comptes
  • Maîtriser les techniques de vente aux Grands Comptes et les
    étapes de la préparation d’un rendez-vous
  • Préparer efficacement sa négociation avec les Grands Comptes
    pour développer son chiffre d’;affaires

    Public cible :

  • Commerciaux confirmés et responsables commerciaux

     

    Pré-requis :

    Il est nécessaire de posséder un niveau de connaissance du marché des
    Grands Comptes pour suivre la formation vente aux grands comptes

    Programme :

    FORMATION VENTE AUX GRANDS COMPTES : DÉFINITION DE LA
    VENTE AUX GRANDS COMPTES
    – Qu’est-ce qu’un grand compte pour une entreprise ?
    – Appréhender les procédés de seuil, de vente et de négociation
    Grands Comptes
    – Mise en contexte sur la nouvelle donne économique
    – Appréhender le fonctionnement des grands comptes
    SAVOIR PRÉPARER ET ÉTABLIR UN PROCESS DE VENTE AUX
    GRANDS COMPTES
    – Être en mesure d’établir un process clair pour rechercher les
    informations
    – Analyser l’organigramme et ses spécificités
    – Établir une stratégie d’approche et réparer les questions
    indispensables
    – Calculer ses solutions de repli
    – Approfondir les problématiques de tous protagonistes
    – Bâtir les sociogrammes
    – Faire preuve d’empathie intellectuelle pour accroître sa pertinence
    et lever les blocages en les utilisant
    – Focus sur le Herrmann Brain Dominance Instrument – HBDI
    – Assimiler le fonctionnement du Process Communication
    Management
    – Analyser les points forts et les points faibles de son offre et ceux
    de la concurrence
    L’ENTRETIEN GRAND COMPTE OU COMMENT ASSURER UN
    RENDEZ-VOUS EFFICACE
    – Rappel des fondamentaux d’un entretien de vente

    – Prendre connaissance de la conduite d’un entretien avec des
    Grands comptes
    – S’informer sur les différentes étapes à respecter
    – Optimiser efficacement la présentation de son offre
    NÉGOCIATION OU NÉGOCIATION GRAND COMPTE : MAÎTRISER
    L’APPROCHE
    – Analyser et déterminer les stratégies et les tactiques de
    négociation
    – Préparer une matrice sur les objectifs à atteindre, les solutions de
    repli ainsi que les concessions et contrepartie
    – S’affirmer au cours d’une négociation
    – Communiquer en négociation
    – Déjouer les pièges des acheteurs
    – Étalonner les 6 contraintes
    – Défendre ses marges en utilisant les règles d’or
    – Aller à la signature
    CONNAÎTRE LE PRINCIPE DE FIDÉLISATION DES GRANDS
    COMPTES
    – Savoir conclure un entretien, garder le contact et assurer un suivi
    dans le temps
    – Trucs et astuces du commercial grands comptes

Objectifs :

  • Découvrir et se positionner sur les besoins d’un prospect ou client,
    respecter les étapes clés d’;un entretien de vente
  • Perfectionner et positiver son comportement face à un client
  • Intégrer les principes fondamentaux de la vente (outils, méthodologie
    et comportements), diriger et contrôler les entretiens
  • Développer son potentiel d’écoute, appréhender les techniques de
    questionnement

    Public cible :

  • Commerciaux et salariés en contact avec la clientèle 

     

    Pré-requis :

    Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation maîtriser l’entretien
    de vente

    Programme :

    APPRÉHENDER LE CONCEPT DE LA VENTE : PRÉPARATION AUX
    FONDAMENTAUX DE L’ENTRETIEN COMMERCIAL
    – La vente produit (adapter les besoins de son interlocuteur en
    fonction de ses contrats ou des orientations commerciales de la
    Société Cliente)
    – La vente besoin (adapter son contrat en fonction des besoins
    exprimés ou latents de son interlocuteur)
    – Structurer et préparer clairement sa vente, opérer un choix
    gagnant selon l’interlocuteur

    SAVOIR COMMENT PRÉPARER UN ENTRETIEN DE VENTE AVEC
    MÉTHODE
    – Savoir définir des objectifs qualitatifs et quantitatifs ambitieux et
    réalistes
    – Collecter les informations sur l’entreprise et son interlocuteur
    (historique, chiffres, enjeux, etc.)
    – Préparer son mental et son apparence, travailler sa communication

    METTRE LA COMMUNICATION VERBALE ET NON VERBALE AU
    SERVICE DE LA VENTE
    – Contrôler mes attitudes (le non verbal), créer un climat de
    confiance
    – Développer mon empathie
    – Apprendre à parler positivement (le verbal) avec le client
    – Renforcer mon assertivité grâce à quelques repères

    CRÉER UN ESPACE D’ÉCOUTE PROPICE À LA VENTE :
    S’ADAPTER AUX CLIENTS
    – Se synchroniser avec son interlocuteur avec efficacité
    – Alterner position haute et position basse pour bien communiquer
    – Savoir comment s’adapter à son interlocuteur
    – Développer son écoute : Se centrer sur son interlocuteur, écouter
    avec tous ses sens questionner

    MENER UN ENTRETIEN DE VENTE : PRENDRE EN MAIN LES
    OUTILS DU LEADERSHIP MODERNE
    – Préparer ses entretiens de vente : La question introductive
    – Maîtriser et mener ses entretiens de vente avec techniques
    – Identifier la typologie de ses interlocuteurs : Optimiser son
    questionnement en fonction de ses interlocuteurs
    – Découvrir les besoins d’un prospect ou client grâce à la méthode
    SONCAS

    PRÉ-CONCLURE UN ENTRETIEN COMMERCIAL EN RÉFUTANT
    LES OBJECTIONS CLIENTS
    – Comprendre le processus psychologique d’une objection
    – La dissonance cognitive
    – De la question à l’objection
    – Les différentes objections
    – Sélectionner une méthode de réfutation des objections
    – Closing commercial : Repérer les freins et les actes d’achat

Objectifs :

  • Revoir les fondamentaux de l’approche commerciale dans le cadre d’un entretien de vente
  • Identifier les bons interlocuteurs et capitaliser sur les bons interlocuteurs
  • Savoir qualifier la maturité d’un besoin / projet et le potentiel d’achat auprès du bon interlocuteur

    Public cible :

  • Responsables commerciaux, commerciaux et tout salarié en contact avec la clientèle

     

    Pré-requis :

    Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation maîtriser l’entretien
    de vente

    Programme :

    RETOUR SUR LES NOTIONS DE LA VENTE EN BTOB ET DE LA RELATION COMMERCIALE

    • Identifier les compétences indispensables pour être un bon vendeur
    • Matérialiser les particularités de la vente complexe
    • Quelles sont les étapes de la vente en BtoB ? Quelles différences avec le BtoC ?
    • Comprendre « MA » relation client (Réflexion en binôme en respectant le mixage)
    • Mon attitude peut-elle favoriser une vente ? (Réflexion en binôme en respectant le mixage)

    RETOUR SUR LES BONNES PRATIQUES : LES TECHNIQUES DU COMMERCIAL AVERTI

    • Cette annexe pédagogique définit les objectifs et le programme de la formation, tels que validés par le commanditaire.
    • Les moyens pédagogiques et techniques utilisés sont les suivants : plan de cours détaillés, paperboard, informatique,
    • vidéoprojection, documents d’animation (supports de cours, photocopies, diapositives), exercices pratiques (collectifs,

                individuels, oraux, écrits).

    • La société cliente s’assurera que son stagiaire possède le niveau de connaissance préalable requis pour le stage.
    • Rappel des principes de la préparation d’un entretien : connaître son interlocuteur et son entreprise
    • Les 7 règles d’or de la communication et le modèle de Shannon / Weaver
    • Apprendre à mieux connaître son mode de communication
    • Apprendre à mieux connaitre le style de communication de son interlocuteur
    • Se synchroniser et s’adapter avec son interlocuteur avec efficacité selon la situation
    • Découvrir les besoins du client, travailler son questionnement

                avec l’analyse SPIR (Situation, Problème, Implication, Résultat espéré)

                Exercice pratique en binôme

    • Rappel sur la notion d’écoute active (questionnement + reformulation)
    • Exercice sur les différents types de questionnement (profil prospect et client réels)
    • Agir en stratège : avoir une bonne intelligence du terrain ; avoir une aptitude à anticiper et à être créatif, avoir de la  volonté et avoir une bonne capacité à tirer parti de ce qui se passe.

         

  • APPROCHE PRATIQUE SOUS FORME DE PARTICIPATION ACTIVE : EXERCICES PRATIQUES / TRAVAIL EN BINÔMES.

Objectifs :

  • S’investir dans la prospection commerciale
  • Développer son portefeuille clients
  • Renforcer l’impact de ses propositions commerciales et améliorer leur transformation.

    Public cible :

  • Responsable commercial et tout salarié en charge de la prospection

     

    Pré-requis :

    Aucun 

    Programme :

    Être prêt pour la prospection

    • Préparer sa prospection
    • Choisir ses moyens de prospection
    • La prospection par téléphone
    • La prospection terrain
    • La prospection via son réseau
    • La prospection via les réseaux sociaux professionnels
    • La prospection d’opportunité

    Piloter ses actions

    • Planifier
    • Être proactif
    • Contrôler
    • Pas de réussite sans objectif
    • Fertiliser ses contacts
    • Comment se faire recommander ?
    • Trouver les prescripteurs
    • Fidéliser
    • Saisir les opportunités

    Le cercle d’or de SINEK

    • La structure de l’entretien de prospection
    • Maîtriser la 1ère partie de l’entretien de prospection
    •  Passer les barrages
    • Réussir à susciter l’intérêt
    • Prise de contact

    Comment fonctionne la communication ?

    • Les canaux de la communication
    • L’accroche
    • Vérification de la disponibilité
    • Annonce du déroulé
    • Maîtriser la seconde partie de l’entretien
    • Réussir sa découverte
    • Questions de découverte
    • Renversement de situation
    • Transformer l’intérêt en implication puis en RDV
    • Valorisation du RDV
    • Fixation des modalités
    • Vérification des coordonnées
    • Prise de congé

Objectifs :

  • Développer le chiffre d’affaires des télévendeurs en perfectionnant leurs techniques commerciales
  • Élaborer un guide d’entretien en appels entrants
  • Construire un argumentaire produit et préparer les réponses aux objections
  • Développer l’image de sa société en assurant une relation client professionnelle

    Public cible :

  • Commerciaux, télévendeurs et téléconseillers

     

    Pré-requis :

    Il est recommandé d’avoir quelques notions commerciales pour suivre la formation télévente en réception d’appels

    Programme :

    LES SPÉCIFICITÉS DE LA COMMUNICATION PAR TÉLÉPHONE

    • Les principes de communication, l’adaptation du ton et du rythme verbal
    • Le vocabulaire approprié à son activité et la capacité d’adapter son discours à son interlocuteur
    • L’écoute active et passive au service de la relation commerciale

    LE PLAN D’ENTRETIEN EN RÉCEPTION D’APPEL

    • Structurer les étapes d’une télévente en réception d’appel : comment engager son client dans votre “tunnel”
    • Ajuster son plan d’appel à partir d’un échantillon représentatif, adapter son plan d’appel en fonction de chaque situation
    • Le timing d’un entretien en réception d’appel
    • Maîtriser les fonctionnalités d’une plate-forme de visioconférence

    LA PRISE DE CONTACT AVEC SON INTERLOCUTEUR, L’ACCUEIL ET L’IDENTIFICATION

    • Les fondamentaux de la prise d’un appel téléphonique dans le cadre d’une télévente
    • Appréhender la communication avec son client en mode visio
    • Savoir initier un climat de confiance avec professionnalisme et méthode
    • Collecter des informations constructives en maîtrisant le questionnement
    • Découvrir les attentes, les objectifs, les motivations de l’appelant
    • Reformuler et assurer l’accord du prospect

    TRAVAILLER SON ARGUMENTATION ET LA PRÉSENTATION DE SON OFFRE

    • L’argumentation convaincante : savoir choisir ses arguments en fonction du profil client
    • Présenter avec naturel et aisance une proposition claire (offre de service ou produit)
    • Capitaliser la notion de bénéfice client
    • Repérer les signaux d’achat et les freins à l’achat pour mieux s’adapter
    • Présenter son prix positivement et les services annexes (initiation à la vente croisée ou complémentaire)

    LA RÉFUTATION DES OBJECTIONS

    • Qu’est-ce qu’une objection ? Comment réfuter une objection ?
    • Les réponses aux objections classiques d’achat de produits complémentaires (report, prix, quantité, etc.)

    LA CONCLUSION D’UN ENTRETIEN TÉLÉPHONIQUE DANS LE CADRE D’UNE TÉLÉVENTE

    • Savoir quand et comment conclure, engager son client vers la signature au bon moment
    • Reformuler la confirmation de l’engagement du client, mettre fin à l’appel

Objectifs :

  • Identifier tous les types d’objections et maîtriser les techniques de réfutation des objections
  • Perfectionner sa technique argumentaire en anticipant
  • Inventorier les réponses des objections les plus courantes

    Public cible :

  • Tout public au sein de l’entreprise

     

    Pré-requis :

    Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation traitement des

    objections

    Programme :

    COMPRENDRE LE PROCESSUS PSYCHOLOGIQUE D’UNE OBJECTION

    • Appréhender la notion de dissonance cognitive : de quoi s’agit-il ?
    • De la question à l’objection : Identifier les différents types d’objections et leurs sources

    DÉTERMINER LES SOURCES DE L’OBJECTION POUR MIEUX LES TRAITER

    • Retour sur la découverte, l’argumentation et la conclusion
    • L’argumentation : source principale de l’objection
    • De la fiche technique à l’argumentaire
    • Quels arguments pour quels besoins ?
    • Choisir un argument selon la méthode FER
    • Classer, Ajuster, Présenter ses arguments

    ADOPTER DES MÉTHODES EFFICACES POUR RÉFUTER LES OBJECTIONS, SÉLECTIONNER UNE MÉTHODE DE RÉFUTATION DES

    OBJECTIONS

    • Assimiler les méthodes de l’anticipation, de l’atténuation, du contre-pied
    • Assimiler les méthodes de l’argument récursif, de la division, de l’addition
    • Assimiler les méthodes comparative, différentielle, de l’isolement
    • Répondre aux objections au téléphone : La technique de l’appui

    APPRENDRE, DÉVELOPPER UN RÉPERTOIRE DES OBJECTIONS CLASSIQUES

    • En fonction du type de vente : vente produit ou vente de service
    • En fonction de votre offre
    • Traiter les objections difficiles par la méthode RIRA : Prix – Qualité, Délai, etc.

Objectifs :

  • Appréhender les techniques de questionnement dans le cadre d’un échange formel ou informel
  • Diriger et contrôler les entretiens en développant les techniques de questionnement
  • Développer son leadership à travers un fondamental de la communication
  • Découvrir objectifs, avantages et inconvénients des formes courantes de questions et de leurs tournures

    Public cible :

  • Tout public au sein de l’entreprise 

     

    Pré-requis :

    Aucun prérequis pour suivre la formation questionnement ou l’art de poser des questions

    Programme :

    INTRODUCTION À LA FORMATION :POURQUOI LE QUESTIONNEMENT?

    • Oser le questionnement, ou comment et pourquoi notre éducation nous prend en défaut ?
    • Prendre connaissance du trio écoute, questionnement et reformulation

    LA TYPOLOGIE DES QUESTIONS DANS L’ART DU SAVOIR POSER UNE QUESTION

    • Définition des trois grandes familles de questions
    • Les questions ouvertes
    • Les questions fermées
    • Les questions alternatives
    • Les questions ouvertes et les sous-familles
    • Découvrir les objectifs, avantages et inconvénients
    • Les questions fermées et les sous-familles
    • Découvrir les objectifs, avantages et inconvénients

    APPRÉHENDER LA TOURNURE DES QUESTIONS OU COMMENT POSER UNE QUESTION

    • Se représenter le principe de la question directe et indirecte
    • Se représenter le principe de la question interro-négative

    MAÎTRISER LE QUESTIONNEMENT, OUTIL DU LEADERSHIP MODERNE

    • Empathie, assertivité et questionnement, comment faire le lien ?
    • Maîtriser et diriger ses entretiens avec un questionnement professionnel et une écoute professionnelle
    • Optimiser son questionnement en fonction de ses interlocuteurs
    • Préparer ses entretiens avec la question introductive
    • Focus sur les questions particulières et comment les poser efficacement
    • Les questions personnelles
    • Les questions déstabilisantes
    • Les questions imprécises
    • Les questions pièges
    • Les questions de controverse

Objectifs :

  • Intégrer les principes fondamentaux de la relation client dans un contexte professionnel
  • Perfectionner et positiver son comportement face à un client, même agressif
  • Créer un climat de confiance et développer une relation basée sur la communication efficace

    Public cible :

  • Tout public au sein de l’entreprise


    Pré-requis :

    Aucun prérequis pour suivre la formation relation client pour non commerciaux

    Programme :

    DISTINGUER LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT DANS UNE ENTREPRISE

    • Appréhender le processus commercial : finalité et enjeux de la relation client
    • Connaître les droits et devoirs des employés vis-à-vis d’un client et de son entreprise

    SAVOIR DÉVELOPPER UNE COMMUNICATION EFFICACE : BIEN COMMUNIQUER LORS D’UNE RELATION CLIENT

    • Contrôler mes attitudes en maîtrisant les techniques de la PNL (Programmation Neuro Linguistique)
    • Appréhender la communication non verbale et sa posture
    • Savoir adopter une attitude rassurante
    • Créer un climat de confiance lors d’une relation client
    • Développer mon empathie envers les autres
    • Écouter le prospect/client pour mieux le comprendre
    • Apprendre à parler de manière positive
    • Développer la communication verbale
    • Eviter les mots noirs et les expressions parasites
    • Renforcer mon assertivité grâce à quelques repères en communication
    • Travailler la proxémique pour mieux communiquer

    QUELS SONT MES POINTS FORTS ET MES POINTS DE PROGRÈS EN MATIÈRE DE RELATION CLIENT ?

    • Les attitudes sources de conflits : comment assurer un échange positif ?
    • Comment adapter une posture qui me convient ?

Objectifs :

  • Maîtriser les contraintes propres au téléphone afin d’en faire un instrument performant de communication
  • Garantir un traitement professionnel des appels entrants comme des appels sortants
  • Valoriser l’image de la société cliente à travers un message professionnel
  • Maîtriser les contraintes de la relation clients à distance

    Public cible :

  • Tous les intervenants d’une entreprise 

     

    Pré-requis :

    Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre la formation relation clients à distance

    Programme :

    LES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION TÉLÉPHONIQUE

    • Le langage verbal : Débit – Rythme – Intonation – Volume
    • Le vocabulaire conventionnel : Les expressions propres à la communication téléphonique
    • Le langage positif : Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise

    LES SAVOIR-FAIRE DE POINTE EN EMISSION OU RÉCEPTION D’APPELS

    • L’entretien téléphonique en réception d’appel
    • Les étapes d’un appel entrant : de la prise en charge à la conclusion
    • Répondre à une demande de renseignements ou une demande technique
    • La gestion des réclamations et des litiges
    • Apporter une solution avec méthode et assertivité
    • Savoir comment et pourquoi mettre en attente
    • L’entretien téléphonique en émission d’appel
    • Appréhender la préparation d’un entretien
    • Les étapes d’un appel sortant
    • Construire sa prise de contact
    • Transmission des informations
    • Conclusion de l’appel

    CONDUIRE UN ENTRETIEN EN RÉCEPTION ET ÉMISSION D’APPEL

    • Assertivité et téléphone : comment garder la maîtrise d’un appel ?
    • Quelles questions pour quelles réponses : la typologie des questions
    • Les règles fondamentales de l’argumentation dans le cadre de la relation clients à distance
    • Comprendre et répondre aux objections avec méthode
    • Savoir réaliser une synthèse, reformuler et conclure

    MAÎTRISER LES SITUATIONS FRAGILES : RETOUR SUR LES FONDAMENTAUX

    • Focus sur la sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux
    • Connaître la typologie des interlocuteurs au téléphone et leur fonctionnement
    • Travailler son écoute active et passive : l’écoute professionnelle
    • Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul en toutes situations
    • Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone

    LES OUTILS DE LA RELATION CLIENTS À DISTANCE

    • Intégrer l’outil informatique dans ses entretiens : gérer les aléas, savoir faire patienter, expliquer et rendre compte
    • Focus sur la manipulation et la gestion du casque de téléconseiller (TC)

Objectifs :

  • Développer ses capacités d’expression pour développer sa prise de parole en public
  • Structurer efficacement ses exposés pour assurer une présentation professionnelle
  • Conduire une prestation orale de qualité en s’adaptant à son public, anticiper, appréhender, gérer les réactions de son public
  • Gérer son stress et son trac en toutes circonstances

    Public cible :

  • Toute personne souhaitant améliorer son expression orale

     

    Pré-requis :

    Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre la formation prise de parole en public

    Programme :

    INTRODUCTION : DÉFINIR LE CADRE DE SON INTERVENTION

    • Identifier les différentes interventions de prise de parole
    • Savoir identifier son public
    • Intégrer le contexte au cours duquel on intervient

    MAÎTRISER LA STRUCTURE DE SON INTERVENTION LORS DE LA PRISE DE PAROLE EN PUBLIC

    • Concevoir son intervention du début jusqu’à la fin
    • Préparer son discours pas à pas, structurer les temps forts
    • Gérer son timing en fonction du temps imparti
    • Gérer l’organisation matérielle
    • Prévoir les outils d’organisation avant, pendant, après la réunion
    • Prévoir et assurer l’utilisation des supports : Tableaux, transparents, documents, informatique, vidéo
    • Conseils pour rédiger des fiches mémoire

    OPTIMISER LA COMMUNICATION NON VERBALE DANS LA PRISE DE PAROLE

    • Retour sur la communication non verbale : le “body language” d’après A. Merhabian
    • Appréhender la gestion du regard, des sourires, des mimiques et les silences
    • Savoir maîtriser l’espace : la proxémique
    • Maîtriser la congruence verbale et non verbale
    • Appréhender la gestuelle et son décodage : orateur et participants
    • Connaître les postures à adopter, les attitudes à éviter
    • Se présenter devant son auditoire avec une image positive et constructive

    MAÎTRISER LES TECHNIQUES D’EXPRESSION ORALE POUR PRENDRE LA PAROLE EFFICACEMENT

    • Etudier les données physiologiques de la voix : débit, rythme, intonation, respiration
    • Mettre en relief ses idées en utilisant les images, les anecdotes, l’humour
    • Choisir son vocabulaire et l’adapter à son public, notions de synchronisation
    • Maîtriser l’introduction (starter) et la conclusion
    • Savoir choisir et adapter des arguments au public
    • Anticiper les questions de l’auditoire
    • Savoir répondre aux questions et aux objections

    S’ENTRAÎNER AUX SITUATIONS DE COMMUNICATION ORALE : MAINTENIR L’ATTENTION ET FAIRE VIVRE SON INTERVENTION

    • Écouter et regarder son public : comprendre ses motivations
    • Reformuler et poser des questions, faire vivre son discours
    • Transmettre un message de qualité en proposant des idées claires
    • Identifier le public pour adapter son discours
    • Appréhender les outils d’identification des différents publics

    GÉRER LA COMMUNICATION ÉMOTIONNELLE ET LE STRESS LORS D’UNE INTERVENTION À L’ORALE

    • Identifier les jeux de pouvoir et de manipulation
    • S’entraîner à gérer les émotions difficiles : les siennes et celles des autres
    • Comment faire ou recevoir une critique ou un compliment
    • S’affirmer et savoir dire NON
    • Apprendre à chasser le stress

Objectifs :

  • Maîtriser et perfectionner toutes les étapes d’un entretien commercial BtoB
  • Développer son assertivité, piloter son entretien et engager un climat de confiance avec son interlocuteur
  • Perfectionner ses techniques de traitement des objections, travailler son argumentation persuasive
  • Engager son interlocuteur vers une prise de décision, travailler son closing commercial

    Public cible :

  • Tout salarié en entreprise souhaitant améliorer son opérationnel

    commercial

     

    Pré-requis :

    Il est nécessaire d’avoir exercé une activité commerciale probante en B to B ou B to C pour suivre la formation perfectionnement aux techniques de vente

    Programme :

    L’ASSERTIVITÉ, L’ARME DE PERSUASION DU VENDEUR OU COMMENT ABORDER HABILEMENT UN CLIENT

    • Diriger un dialogue avec délicatesse et professionnalisme, engager une relation positive
    • Voir ou revoir le principe de l’écoute professionnelle (écoute active et passive)
    • Travailler et perfectionner sa congruence verbale pour appuyer son assertivité

    MAÎTRISER LA COMMUNICATION NON VERBALE OU COMMENT RASSURER SON INTERLOCUTEUR

    • S’approprier la gestion des espaces (proxémique) dans un entretien en face à face
    • La synchronisation, une étape vers un climat de confiance optimisé
    • Maîtriser la gestuelle et la posture du commercial

    REVOIR LES TECHNIQUES DE LA DÉCOUVERTE CLIENT, UNE ÉTAPE INDISPENSABLE DE L’ENTRETIEN COMMERCIAL

    • Retour sur la finalité d’une découverte efficace : pourquoi découvrir son client ou prospect ?
    • Retour sur les techniques fondamentales, les mécaniques de l’écoute, le questionnement et la reformulation
    • Préparer le terrain à son argumentaire, préparer ses questions, préparer son entretien

    PILOTER, TRAVAILLER SON ARGUMENTAIRE ET SES RÉPONSES AUX OBJECTIONS, FAVORISER LE CLOSING COMMERCIAL

    • L’argumentation efficace dans un entretien de vente
    • Établir sa liste d’arguments en tenant compte de leur genre et de leur impact
    • Sélectionner et classer ses arguments méthodiquement
    • Concevoir une argumentation claire, concise et évolutive
    • Préparer le terrain des objections, anticiper les objections
    • Savoir traiter et répondre aux objections d’un client ou prospect
    • Connaître les sources de l’objection chez un client et / ou prospect : contexte, freins, etc.
    • L’argumentation : source principale de l’objection, comprendre le processus psychologique d’une objection et choisir une méthode de réfutation adaptée
    • Traiter les objections difficiles par la méthode RIRA

    MENER VOTRE ENTRETIEN VERS UNE CONCLUSION ASSERTIVE, PERFECTIONNER SON CLOSING COMMERCIAL

    • Gérer la conclusion en termes psychologiques, travailler les freins et les signaux d’achat
    • Appréhender la technique concession / contrepartie, réaliser le verrouillage partiel d’un accord
    • Engager son interlocuteur vers une prise de décision

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